Това не е просто всяка кибер срив: ще прости ли купувачите на M&S?

евентуален шлагер от £ 300 милиона за печалби; месец без онлайн поръчки; пропуски по рафтовете; Откраднати данни на клиентите и в този момент вероятността катаклизмите да продължат до юли - това е M&S Cyber ​​Meltdown.

трайният изпад от кибер офанзивата против една от най -обичаните марки на дребно във Англия засенчи другояче образцов набор от резултати тази седмица. Цифрите демонстрираха на града това, което всеки пазари от междинна класа към този момент знаеше - M&S най -накрая върна моджото си както в храната, по този начин и в модата. Но сега, в случай че желаеме комплект пижама на Оливия декор Хале Хале, ще би трябвало да отидем в магазин и да се борим с него за подобен.

Инвеститорите, които са виждали към 750 милиона паунда да бъдат изтрити от цената на акциите на M&S, защото той е бил заставен да направи пауза онлайн поръчки, са били обвързани с нарастване на дивидента от 20 %. Но защото търговецът на търговци на FTSE 100 се бори да започва още веднъж и да работи ИТ системи, по -големият въпрос е по какъв начин ще бъдат прощаващите клиенти.

Изненадващото умозаключение, което стигнах, откакто прекарах часове в чат на купувачите в магазините и в обществените медии, в действителност е доста прощаващо.

Да, клиентите са разочаровани от това, че не могат да поръчват онлайн и неприятната наличност на избрани артикули. Въпреки това, най -често изразените настроения бяха, че те се гордееха, че поддържат обичания си M&S, атакуван от зли нарушители.

„ Ако в миналото е имало уместно време M&S да има рецесия, отбелязвайки„ дълбокия лекуващ “, споделя Ричард Химан, ветеранският анализатор, който отбелязва„ дълбоките добре да се лекуват.

През дългите години M&S прекара, борейки се със своите артикули, способността му да употребява тази обвързаност беше по -слаба. Днес заплащането на 40 пенса за чанта за книжен съюз на Jack може да накара носовете ни да се бръснат, само че скорошните му фешън съдействия, процъфтяващият бизнес за хубост, обновените зали за храна и връзката с Ocado завоюваха купувачите обратно (споменах ли, че кремовете за кремове с шоколадово покритие?)

M&S не разклониха данните за продажбите след прикритие след цирберата тази седмица. Въпреки цялата тази състрадание, тя е длъжна да бъде грозна. С спирането, обхващащи два банкови ваканционни уикенда, два платени дни и топлинна вълна, фешън противници с изцяло функциониращи уеб страници като Джон Люис, Next и Boden ще откраднат пазарен дял. Когато онлайн поръчките най -накрая се върнат, ще се отбият ли купувачите?

M&S знае по какъв начин да направи криза; Той също по този начин знае по какъв начин да прави ръководство на рецесии. След хаоса в непосредственото след офанзивата, клиентите бяха осведомени за чести актуализации - и значимото - извинения - посредством имейл и обществени медии. Той беше отворен за кражбата на данни на клиентите, издаване на предизвестия за опити за машинация. Купувачите са ядосани, само че облекчени, че не включваха техните банкови данни.

фактът, че кооперативът и хародите също са били атакувани и че снабдител на трети страни е упрекнат, а не уязвимост в личните системи на M&S, оказва помощ за оптиката. Ръководството може да твърди, че това е „ взрив на пътя “, само че това е гадно повикване за пробуждане за всички предприятия, ориентирани към потребителите.

С уеб поръчките към момента паури, магазините се усещат доста по -натоварени от нормално. M&S рационално реагира, като усили броя на домакините, ситуирани от Tills и входовете на запазване със 75 на 100. Той твърди, че има „ нулево време за изчакване “ за купувачите, които се обаждат на горещата линия за обслужване на клиентите (звъннах, с цел да тествам това и незабавно стигнах до човек). Персоналът ще бъде безценен, само че специалистите считат, че инвестицията ще се изплати.

„ Много организации, които не са толкоз фокусирани върху клиента, защото M&S не биха претърпели шлагер от 300 милиона паунда за облаги “, споделя Джо Кайсън, изпълнителен шеф на Института за обслужване на клиенти. Невероятно е, че M&S остава преди всичко в най -новите ранглисти на YouGov за доверие на клиенти, които интервюираха купувачите след хака.

Истинската степен на финансовите вреди се основава на бъдещи санкции, застрахователни изплащания и какъв брой бързо системите се връщат онлайн. Анализаторите са съгласни, че M&S не би трябвало да рискува гняв на клиентите, като бързат нещата: „ Те имат един късмет да оправят това “, споделя един.

За цялото му готино боравене с рецесията, вдлъбнатината в цената на акциите на M&S значи, че основният изпълнителен шеф Стюарт Машин е изправен пред £ 1 млн. Хит в пакета си за възнаграждение. Ако обаче някой заслужи бонус, това е личният състав на предната линия. Те са създали повече, в сравнение с да държат магазините отворени; Те опазиха марката, поздравявайки недоволни клиенти със издръжливост и усмивка. Тези човешки взаимоотношения са от решаващо значение и не би трябвало да остават без заплащане.

Предвид лоялността на купувачите, иронично е, че Sparks, програмата за преданост на M&S клиента, е в действителност панталони. В приложението няма предложения в продължение на седмици след хака, само че преди да изчезнат, те рядко са били доста изкушаващи. Когато онлайн бизнесът най -накрая се отвори още веднъж, възнаграждаването на търпението на правилните си 18MN Sparks членове с обичайно промоционално събитие би било доста добър тип за M&S.

Claer Barrett е потребителски редактор на FT и създател на серията на бюлетина на FT; ; Instagram и Tiktok